Business Service Management – IT und Business im Einklang

In Zeiten, in denen der Erfolg der IT-Abteilung an ihrem Wertbeitrag für das operative Business gemessen wird, stehen IT-Verantwortliche vor der Herausforderung, genau diesen Wertbeitrag in Zahlen und Fakten nachzuweisen. Business Service Management (BSM) ermöglicht genau diesen Leistungsnachweis und regelt darüber hinaus die optimierte Abstimmung der Zusammenarbeit zwischen IT und Business.

BSM stellt dazu einen Zusammenhang zwischen dem Verfügbarkeits- und Leistungsstatus von IT-Infrastrukturkomponenten und den geschäftsorientierten IT Services, die den Geschäftsprozessen zugrunde liegen, her. Die Betrachtung erfolgt dabei aus zwei unterschiedlichen Perspektiven.

Ein weiterer wichtiger Aspekt im Business Service Management sind die Kosten. In vielen Unternehmen wird heute die Forderung nach höherer Kostentransparenz immer lauter. Damit steigt auch der Bedarf, die IT-Kosten besser überwachen zu können. IT-Verantwortliche benötigen deshalb Werkzeuge, die sie bei dieser Aufgabe unterstützen. Wichtig ist dabei die Modellierung der einzelnen Kostenträger im Rahmen eines Kostenmodells, um eine möglichst genaue Kostenanalyse zu ermöglichen. Dies spielt insbesondere beim Lieferantenwechsel oder bei der Entscheidung, ob in Richtung Virtualisierung oder Cloud Computing gedacht werden soll, eine wichtige Rolle.

Vertragsperspektive und Service-Status – die eine Seite der BSM-Medaille

BSM-Überblick: Vertragsperspektive und Service-Status

Zum einen beschäftigt sich Business Service Management mit den zwischen IT und Business für die Leistungserbringung vertraglich festgelegten Vereinbarungen sowie deren Ab-/Verrechnung. In der Regel werden diese Vereinbarungen in Service Level Agreements (SLAs) festgeschrieben.

Auf der anderen Seite erfasst Business Service Management kontinuierlich Daten zum Service Status aus IT Infrastructure Management-, IT Operations Analytics- oder End User Experience Management-Systemen und bewertet diese in Bezug auf Verfügbarkeit und Performance des Business Services.

Die nachfolgende Tabelle verdeutlicht die unterschiedliche Betrachtungsweise im Business Service Management – aus Vertragsperspektive (Einhaltung SLAs, Kostenberechnung) und aus Service Status-Sicht (Ist-Zustand, Incident/Change Management)

Vertragsperspektive Ampel-Sicht
Betrachtung Langzeitbetrachtung (z.B. Berichtszeitraum Monat) von vertragsrelevanten KPIs zu vereinbarten Service-Zeiten inkl. vereinbarter/kommunizierter Korrekturen (wie Wartungsfenster, nicht SLA-konforme Nutzung),
Top Down Definition der Services ausgehend von den vertrags- und abrechnungsrelevanten KPIs.
Ist-Zustand der Business Services durch relevante Zustandsmeldungen zur Bewertung von Verfügbarkeit und Performance,
Beurteilung der Services aus Sicht des Betriebs der Services,
Bottom Up Ansatz zur Abbildung des Service-Baums der technischen und prozess-relevanten Komponenten verknüpft mit dem Top Down-Ansatz der Vertragsperspektive.
Ergebnisse Service-Level-Nachweis Bewertung hinsichtlich Bonus-/Malus-Regelungen,
Erstellung einer IT-Scorecard.
Status-Betrachtung des Service-Baums.
Schnittstellen (Schwerpunkt) Verrechnung, Ist-Kosten (Kostenmodell), Plan-/Ist-Vergleich, Budgetplanung, Preisbildung, SLA-Verhandlungen. Incident-/Problem-, Change- und Configuration-Management.


Aus Vertragsperspektive geht es beim Business Service Management also darum, auf der Grundlage von Trends und Forecasts drohende Verletzungen eines Service Level Agreements (SLA) und damit verbundene Strafzahlungen zu vermeiden.

Aus Service-Status-Perspektive ermöglicht BSM wiederum das frühzeitige Erkennen von Service-Beeinträchtigungen – möglichst bevor sich diese Beeinträchtigungen auf die Arbeit des Anwenders auswirken – auf der Grundlage von Daten aus End User Experience Management- oder IT Operations Analytics-Systemen.

IT-Kostenmanagement – Business Services als „Produkte“ der IT-Abteilung

BSM-Überblick, IT-Kostenmanagement

Im IT-Kostenmanagement wird von der Annahme ausgegangen, dass IT-Services eigentlich die „Produkte“ der IT-Abteilung sind – und deshalb müssten der gesamte IT-Kapitaleinsatz und alle IT-Betriebskosten in einem Service-Zusammenhang betrachtet werden. Diese Services wiederum müssten im Zusammenhang mit ihrem Beitrag zu den Geschäftsprozessen und -modellen beurteilt werden, die diese IT-Organisation unterstützt. Deshalb müssten das Verständnis der Auswirkungen auf den Geschäftsprozess, indirekter und direkter Ertrag, Mitarbeiterproduktivität und die Relevanz sowie die Nachfrage nach einem speziellen Service idealerweise direkt mit den Kosten verknüpft sein, die mit dem Entwickeln, Verfügbar machen, Verwalten und Stilllegen eines Services verbunden sind.

Inhaltliche Schwerpunkte beim IT-Kostenmanagement sind:

  • Modellierung und Analyse der IT-Kosten
  • Bedarfsorientierte Budgetplanung
  • Verrechnung

Dabei spielt natürlich immer häufiger auch das Vendor-Management eine zentrale Rolle, denn Business Services müssen ja heute nicht mehr nur ausschließlich von der IT-Abteilung selbst erbracht werden, sondern können ganz oder teilweise von externen Zulieferern bezogen werden (Outsourcing, Cloud Computing, etc.). Im Zuge einer immer stärker fortschreitenden Industrialisierung der IT erkennen immer mehr Unternehmen, dass es Sinn macht, eine voll ausgestattete eigene IT-Infrastruktur mit Überkapazitäten, eigenen Betriebsteams und einem Rechenzentrum durch eine so genannte Retained Service Organisation (RSO) mit klarem Steuerungs- und Verantwortungsauftrag für das Service Management zu ersetzen.

Business Service Management – Ein Beispiel aus der Praxis

Customer Relationship Management, kurz CRM, gehört mittlerweile in den meisten Unternehmen zu den unternehmenskritischen Geschäftsanwendungen. Aus Perspektive des Business Service Managements (BSM) geht es dabei aber nicht nur um den Betrieb des CRM-Systems, sondern um die Sicherstellung aller für den Prozess „Customer Relationship Management” notwendigen Services.

Bei der amasol AG erfolgt das Kundenbeziehungsmanagement über „aKuma“, eine unternehmensspezifisch angepasste CRM-Lösung. Für die Integration von „aKuma“ in das Business Service Management waren mehrere Schritte notwendig. In einem ersten Schritt mussten zuerst einmal die geschäftsrelevanten Merkmale und Prozessschritte des CRM-Systems beschrieben werden.

Danach erfolgte in einem Top-Down-Ansatz die Definition geschäftsrelevanter Messgrößen (KPIs). Wichtige KPIs für das Business sind beispielsweise die Bewertung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheitsindex, aber auch das Verhältnis Anzahl Neukunden vs. Anzahl verlorener Kunden. In Bezug auf den Endanwender fließt dagegen die Bewertung geschäftsrelevanter Prozessschritte wie die Dauer zum Anlegen eines Kunden, die Dauer für das Anlegen einer Marketingaktion oder die Dauer für das finden spezifischer Kundendaten in die KPI-Definition ein. Abschließend müssen dann noch die Messpunkte und -verfahren beschrieben werden, bei, bzw. mit denen die Daten zur KPI-Bewertung erfasst werden.

Im nächsten Schritt erfolgt dann die Kostenmodellierung. Dabei werden auch die Kostentreiber und Verteilschlüssel identifiziert. Ist dies geschehen, kann dann das Abrechnungsmodell auf der Grundlage maßgeblicher, geschäftsorientierter KPIs (bzw. PBAs) festgelegt werden.
Im Gegensatz zu diesem Top-Down-Ansatz aus vertraglicher Sicht erfolgt die technische Modellierung der Abhängigkeiten von Prozessschritten und Komponenten in einem Bottom-Up Ansatz als Service-Baum aller technischen und prozessrelevanten Komponenten.

BSM-Implementierung – Vorteil

Mit der Implementierung eines Business Service Management-Systems eröffnen sich dem Anwenderunternehmen die folgenden Vorteile:

  • Einführung einer bedarfsorientierte Planung
  • Transparenz von Kosten, Nutzung und Qualität
  • Kontrolle über Ausrichtung der IT am Kunden
  • Management der Outsourcing-Risiken
  • Einrichten eines Frühwarnsystems – sowohl aus Vertrags- wie aus Service-Status-Sicht

Darüber hinaus bietet ein BSM-System die Möglichkeit, die richtige Abwägung zwischen „Make or Buy“ zu treffen. Auf den immer stärkeren Trend hin zu einer Retained Service Organisation (RSO) wurde ja bereits an anderer Stelle hingewiesen. BSM ermöglicht es, im Form von „What if“-Szenarien unterschiedliche „Make/Buy“-Kombinationen durchzuspielen und dabei die für das Unternehmen optimale Kombination zu erkennen.

Das amasol BSM Lösungsportfolio

Im Bereich Business Service Management arbeitet amasol seit Jahren erfolgreich mit führenden Herstellerpartnern zusammen und kann deshalb auf ein praxiserprobtes Lösungs- und Produktportfolio zurückgreifen.

Vertragsperspektive,
IT Kosten-Management
Service Status Sicht
Produkte Digital Fuel Dynatrace Business Service Manager, CA Service Operations Insight

BSM by amasol: Kompetenz in allen Bereichen und umfassende Beratung

Zusätzlich zum umfassenden Lösungs- und Produktportfolio profitieren amasol Kunden von der langjährigen Projekterfahrung des Unternehmens:

  • Im Sinne von „advanced management solutions“ in kurzer Zeit ausgerollt, geringe Risiken
  • Anpassbare Lösungen, Projekterfahrungen in verschiedensten Anwendungsbereichen und unterschiedlichstem Kundenfokus
  • Passende BSM-Lösung abhängig von Ausgangssituation beim Kunden, Begleitung bei Optimierung und Automatisierung

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