End User Experience Management

Im Mittelpunkt der Beurteilung von IT-Investitionen steht heute immer häufiger die „Qualität“ der IT für den Endanwender, das heißt, ihre Funktionalität, aber auch ihre Verfügbarkeit und Performance. Die traditionellen Messparameter wie Server-, Auslastung- oder Netzverfügbarkeit treten dabei immer mehr in den Hintergrund. Für den Anwender zählt nur die Leistung an seinem Arbeitsplatz. Dies wird mittlerweile als End User Experience (EUE) bezeichnet. Neue Messtechniken können die EUE heute erfassen; auch für große Anwenderzahlen und an vielen Standorten bzw. für Anwender im Internet (E-Commerce, Außendienst, Filialen etc.) Sie leisten damit einen wichtigen Beitrag zum Business – /Service Level Management (BSM/SLM).

EUE ist damit die wichtigste Teildisziplin des Application Performance Management (APM). Während EUE primär das Ziel verfolgt, vom Anwender erlebte IT-Qualität sichtbar zu machen, sind für ein umfassendes Application Performance Management weitere Teildisziplinen erforderlich:

  • Impact-Analyse: Wie viele Anwender und welche Business-Transaktionen sind von einer Verfügbarkeits- oder Performance-Einschränkung betroffen? Seit wann? An welchen Standorten?
  • Fault Domain Isolation: Welche IT-Domäne ist verantwortlich für die Einschränkung? Netz oder Datacenter? Service-Provider? Citrix-Umgebung? Ziel ist eine schnelle Eingrenzung und damit effiziente Analyse und Lösung des Problems.
  • Deep Dive: Eine umfassende APM-Lösung sollte für jede Fault Domain (insbesondere Netz und Data Center) über geeignete Deep-Dive-Analysefunktionen verfügen, um die Störung soweit eingrenzen

Weitere Anforderungen an moderne EUE/APM-Lösungen

Benutzererkennung und Transaktionserkennung – Nur durch feingranulare Messung der Performance auf User- und Transaktionsebene ist eine spezifische Performanceanalyse möglich. Performance-Mittelwerte über unterschiedliche Transaktionen oder ganze Applikationen verhindern ein echtes Verständnis für die Problemursachen. Dies ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal von APM-Lösungen im Vergleich zu Infrastructure Performance Tools.
Breite Abdeckung an Messverfahren – Oft startet eine EUE-Initiative mit dem Wunsch nach synthetischem Monitoring wichtiger Applikationen für einen Verfügbarkeits- und SLA-Nachweis. Später soll Real User Monitoring für wichtige Business-Applikationen sowie Deep Dive Analyse im Rechenzentrum ergänzt werden. Schließlich muss die eCommerce-Plattform in der Cloud aus Nutzersicht überwacht werden – EUE/APM ist immer eine Reise bzw. ein Entwicklungsprozess. Eine APM-Lösung muss dies durch vielfältige Messverfahren in enger Integration abdecken.
Breite Abdeckung an Technologien – Auch wenn viele wichtige Anwendungen heute Web-basiert sind, existiert gerade in großen Unternehmen eine Vielzahl weiterer Applikationstechnologien, z.B. SAP oder Mainframe. Eine APM-Lösung muss hier eine große Technologiebreite abdecken können.

Auslöser

Hauptauslöser für das steigende Interesse am Thema „End User Experience“ ist ein stärkerer „Druck von oben“. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. EUE-Projekte verfügen über eine hohe Visibilität in Unternehmen – und zwar bis auf Vorstandsebene. Schließlich werden Daten über die Verfügbarkeit und Performance unternehmens- kritischer Anwendungen erhoben, die auch Nicht – IT-Fachleute nachvollziehen können sollen. Damit kommt die IT-Abteilung in Zugzwang. Sie kann sich nicht länger hinter der verhältnismäßig einfach nachweisbaren Verfügbarkeit einzelner IT-Komponenten (Server, Datenbank, Netzinfrastruktur) verstecken, sondern muss immer häufiger die Verantwortung für das Ergebnis beim Anwender übernehmen. Und so ist es nicht verwunderlich, dass der Anstoß für EUE-Projekte immer öfter nicht aus der IT, sondern aus den Fachabteilungen kommt. Der Vertriebsleiter möchte zum Beispiel einfach eine vernünftige Qualität seiner Vertriebsanwendung des Außendienstes und für das Internet-Verkaufsportal sichergestellt sehen.

Zukünftige Marktentwicklung

Reifegradmodell

Marktanalysten prognostizieren sowohl für den Bereich End User Experience und Application Performance Management, als auch SLM/BSM signifikantes Wachstum für die nächsten Jahre. Gefördert wird diese Entwicklung durch die Tatsache, dass viele Unternehmen mittlerweile die zweite Stufe der IT-Reife (reaktiv) im fünfstufigen IT-Reifegradmodell erreicht haben (vgl. nachfolgende Grafik) und nun versuchen, ihre IT in Richtung Stufe 3 (proaktiv) bzw. Stufe 4 (service-orientiert) weiter zu entwickeln.

Mit einem umfassenden Lösungs – und Dienstleistungsportfolio unterstützt Sie amasol bei der Planung und Durchführung Ihrer eigenen EUE/APM-Initiative sowie der Auswahl der geeigneten Messtechnik-Verfahren. Darüber hinaus unterstützen wir Sie bei Implementierung, Betrieb und Wartung der entsprechenden Lösungen und begleiten Sie somit auf Ihrem EUE/APM-Weg.

Überblick EUE- und APM-Messverfahren

Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen Überblick über die typischen Methoden, Technologien und Einsatzszenarien der wichtigsten EUE- und APM-Messverfahren, sowie die von amasol jeweils eingesetzten Produkte.

Methodik Technologie Kurzbeschreibung Typische Use Cases APM Lösungskomponente
EUE-Technologien
Synthetisches Monitoring – periodische Messung ausgewählter Referenztransaktionen On-Premise Roboter Messung von Arbeitsplatzrechnern im Unternehmensnetz 24×7 Verfügbarkeits- und SLA-Nachweis für Unternehmensapplikationen Dynatrace SMPE, CA Unified Infrastructure Management, ServiceTrace
Synthetisches Monitoring – periodische Messung ausgewählter Referenztransaktionen Cloud Roboter Messung von Messpunkten im Internet, bei Serviceprovidern und Endanwendern, typischerweise als Software as a Service Lösung. 24×7 Verfügbarkeits- und SLA-Nachweis für eCommerce, web- und mobile-Applikationen User Experience Management, CA Unified Infrastructure Management Cloud Monitor
Real User Monitoring (RUM) – Performance-Messung aus Anwendersicht, durch passive Beobachtung der von „echten” Anwendern durchgeführten Transaktionen IP-Flow-basiert Transaktionserkennung und Performanceanalyse durch passive Beobachtung des Datenstroms im Netz Real User Monitoring für Unternehmensapplikationen, die im eigenen RZ bzw. gehosted betrieben werden Dynatrace DCRUM, CA Wily CEM
Real User Monitoring (RUM) – Performance-Messung aus Anwendersicht, durch passive Beobachtung der von „echten” Anwendern durchgeführten Transaktionen Browser-basiert Transaktionserkennung und Performanceanalyse durch passive Beobachtung der Anwenderaktionen im Browser Real User Monitoring für Web-Applikationen User Experience Management, CA Wily CEM, SOASTA
Real User Monitoring (RUM) – Performance-Messung aus Anwendersicht, durch passive Beobachtung der von „echten” Anwendern durchgeführten Transaktionen Client-basiert Transaktionserkennung und Performanceanalyse durch passive Beobachtung der Anwenderaktionen in der Client-Applikation Real User Monitoring für Web-und Mobile-Applikationen sowie Unternehmensanwendungen mit proprietären Rich Clients User Experience Management
APM Deep Dive Technologien
Network-aware APMAPM Deep Dive mit Focus auf die Anwendungsperformance in unterschiedlichen Delivery-Netzen (LAN, WAN, Thin Client, Internet, Mobile, …) IP-Flow-Analyse Transaktionserkennung und Performanceanalyse durch passive Beobachtung des Datenstroms im Netz Fault-Domain Isolation Netz/Datacenter für Unternehmensapplikationen, die im eigenen RZ bzw. gehosted betrieben werden Dynatrace DCRUM, CA Wily CEM
Agent-based APMAPM Deep Dive mit Focus auf die Anwendungsperformance im Datacenter Code-Instrumentierung Transaktionserkennung und Performanceanalyse durch Einsatz von Applikations-Server-Agenten Deep-Dive Analyse der Applikationsperformance im RZ durch Multi-Tier Transaktionsverfolgung Dynatrace Application Monitoring, CA Wily Introscope

Einordnung EUE- und APM-Messverfahren

Die nachfolgende Übersicht erläutert die wichtigsten EUE-/APM-Messverfahren, sowie deren Vor – und Nachteile

Aktive Roboter

Beim so genannten Robotic/Synthetic Testing werden typische Benutzertransaktionen mit einem Scriptrecorder aufgezeichnet. Dann erfolgt eine 24×7-Wiederholung der Transaktionen von Roboter-Arbeitsplätzen aus (Capture Replay Verfahren). Voraussetzung für den Projekterfolg ist die Auswahl der richtigen, „most-used“ Transaktionen, da komplexe, aber selten genutzte Transaktionen den Aufwand enorm erhöhen, für die EUE-Performance-Aussage aber wenig Mehrwert bringen.
Die Vorteile dieses in der Praxis gängigsten Verfahrens mit zahlreichen Anbietern liegen in der Verfügbarkeit kontinuierlicher Messdaten von ausgewählten Referenzpunkten. Darüber hinaus handelt es sich um klar definierte, reproduzierbare Transaktionen, die ideale KPI-Daten für SLM/BSM bieten.

Die Nachteile liegen in der aufwändigen Erstellung und Pflege der Scripts. Eine Impact-Aussage, das heißt eine Angabe, wie viele Anwender bei Performance-Alarmen betroffen sind, kann nicht getroffen werden. Darüber hinaus belasten die synthetischen Tests die IT-Infrastruktur zusätzlich.
Als Lösungskomponenten im Bereich „Aktive Roboter“ setzen wir bei amasol je nach Use Case folgende Produkte ein:

Passive Client Agenten

Bei diesem Verfahren wird die End User Experience durch Software – Agenten im Browser, auf dem Desktop PC bzw. bei Thin Clients auf dem Terminal Server gemessen. Für Browser-basierte Messungen erfolgt die Instrumentierung meist durch Java Script Injection auf dem Web- bzw. Applikationsserver, so dass hier kein Eingriff auf dem Endgerät erforderlich ist und das Verfahren somit auch für Internet-Applikationen geeignet ist. Für applikationsspezifische Rich-Clients ist dagegen meist eine Anwendungsinstrumentierung notwendig. Vorteile dieses Verfahren sind sehr exakte Messdaten aus Client-Sicht inklusive Client-Verarbeitungszeiten. Nachteilig ist jedoch gerade im deutschsprachigen Raum ein gewisses „Überwachungsimage“ dieses Messverfahrens, was die Akzeptanz/Einführung oft erschwert.

Als Lösungskomponenten für diesen Mess-Ansatz setzt amasol je nach Use Case folgende Produkte ein:

IP Flow Analyse
Diese Methode erfasst die Performance je Transaktion durch passives Monitoring des Netzwerkverkehrs über Probes/Appliances an einer zentralen Stelle, zum Beispiel beim Übergang ins Rechenzentrum.

Die Vorteile liegen in der eindeutigen Performance-Aussage für jede Anwendertransaktion und eine dadurch einfache Impact-Aussage. Die Implementierung ist einfach, der Pflegeaufwand gering. Es werden weder Agenten benötigt, noch sind Änderungen der IT-Infrastruktur erforderlich. Dadurch kann das Verfahren auch für Anwender genutzt werden, die sich außerhalb der eigenen IT-Hoheit befinden, z.B. Geschäftspartner oder Nutzer im Internet.

Eine exakte Transaktionserkennung per IP-Flow-Analyse erfordert eine tiefe Analyse des entsprechenden Kommunikations-Protokolls – viele APM-Produkte leisten dies nur für http(s), für einen erfolgreichen Einsatz im Unternehmensumfeld ist jedoch eine breitere Technologieabdeckung notwendig, z.B. auch für SAP, Datenbanken oder Citrix.

Als Lösungskomponenten für IP-Flow-basiertes Real User Monitoring und „Network-aware” APM setzen wir je nach Use Case folgende Produkte ein:

Anwendungs-Agenten

Für eine APM Deep Dive Analyse, d.h. eine Verfolgung und Performanceanalyse einzelner Transaktionen durch alle Tiers der Applikation im Data Center sowie eine Analyse der Methoden/Funktionsaufrufe innerhalb der einzelnen Applikationsserver-Komponenten kommen in der Regel Anwendungs-Agenten zum Einsatz. Für Java und .NET-Applikationen stehen generische Agenten zur Verfügung, die den Bytecode beim Start der Applikation instrumentieren. Für andere Applikationsplattformen ist oft eine Code-Instrumentierung erforderlich.

Als Lösungskomponenten für Agenten-basiertes APM Deep Dive setzen wir je nach Use Case folgende Produkte ein:

Best Practice: Kombination der Verfahren

Wie aus diesem Überblick deutlich wird, gibt es nicht ein „bestes“ EUE-/APM-Verfahren, es kommt vielmehr darauf an, für die unternehmensspezifische Aufgabenstellung einen sinnvollen Mix zusammenzustellen und zu integrieren. Bei der Auswahl des Anbieters sollte die Wahl auf einen Anbieter fallen, der alle benötigten Verfahren beherrscht, um den sonst höheren Integrationsaufwand zwischen den Lösungen zu vermeiden.

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