Business Service Management

Business Service Management - Ein Beispiel aus der Praxis

Um 2:15 Uhr an einem Montagmorgen kommt es bei Auto Glas (AG), einem Zulieferer hochwertiger Industrie- und Automobil-Glasprodukte, zu einem Serverausfall in einem "untergeordneten IT-System“ im Datencenter des Unternehmens in München. Aber dieses Ereignis ist kein einfacher Standardausfall …
Die IT - Abteilung von AG verwaltet in Inlandsdatencentern in München und Berlin sowie an internationalen Standorten in Spartanburg (USA) und Nagoya (Japan) mehrere hundert untereinander verbundene Systeme und Netzwerkgeräte. Mit seltenen Ausnahmen werden alle diese Systeme vom Überwachungs- und Benachrichtigungssystem von Auto Glas erfasst.
Das Besondere am heutigen Ausfall ist, dass die Alarmmeldung dieses untergeordneten IT - Systems in der Alltagshektik der vielen Alarmmeldungen und Benachrichtigungen des Netzwerkverwaltungssystems unterging. Dem Alarm dieses "untergeordneten IT-Systems“ wurde eine sehr geringe Priorität zugeordnet, und das Überwachungsteam von AG übersah die Meldung. Es dauert daher fast 6 Stunden, bis die IT - Mitarbeiter der Niederlassung in Denver bei Arbeitsbeginn den Ausfall bemerken.
Als jedoch die für das System zuständigen IT - Mitarbeiter gegen 8 Uhr eintreffen, fällt ihnen der Ausfall dieses "untergeordneten IT-Systems“ sofort auf. Sie identifizieren das Problem des Hostservers und beheben es mit wenig Aufwand. Im Systemprioritätsdiagramm der IT - Abteilung von AG ist diesem System die Prioritätsstufe III zugeordnet. Laut gültigem Service - Level - Agreement (SLA) müssen AG-Systeme mit Prioritätsstufe III innerhalb von 8 Stunden wieder online sein. Da das Problem um 2:15 Uhr auftrat und vor 10:15 Uhr behoben wurde, wird es von der IT - Abteilung als innerhalb der SLA - Vorgaben gelöst betrachtet und zu den Akten gelegt.


Lehren aus dem Praxisbeispiel

Das skizzierte Beispiel, das in IT-Umgebungen täglich auftritt, verdeutlicht die Schwächen bei der Problemlösung in vielen Unternehmen:

1. Die traditionelle Infrastrukturorientierung führt zu einer Fehlbewertung von IT - Systemen im Zusammenhang mit Geschäftsprozessen.So verkannte die IT - Abteilung in unserem Beispiel, dass dieses "untergeordnete IT - System" in Wirklichkeit Teil eines viel größeren unternehmensweiten Systems ist. Im Unterschied zur IT bekamen die Fachabteilungen das Problem erheblich stärker zu spüren, denn das "untergeordnete IT-System" war die Basiskomponente einer Systemkette, die bis in das B2B - Websystem von AG hineinreichte – einem System der Prioritätsstufe I. Damit kostete das Beheben des Fehlers das Unternehmen Geld – und zwar in Höhe eines typischen Ausfalls der Prioritätsstufe I.

2. Diskrepanz zwischen den IT-Prioritäten und den geschäftlichen Prioritäten des Unternehmens. Das von der IT-Abteilung als "untergeordnet" kategorisierte System hatte in Wirklichkeit einen höchst kritischen Einfluss auf den Geschäftsbetrieb. Dabei trifft die IT - Abteilung nicht einmal unbedingt eine Schuld an dieser Fehleinschätzung, denn die IT - Mitarbeiter taten ihren Job nach bestem Gewissen. Das Problem liegt vielmehr in der grundlegenden Abstimmung zwischen den IT - Prioritäten und den Prioritäten des gesamten Unternehmens.

3. Besonderheiten einer globalen Präsenz:
Zusätzlich verschlimmert wurde das Problem durch die globale Präsenz von AG. Zum Zeitpunkt des Ausfalls, zwischen 2:15 Uhr und 8:15 Uhr (MST) fanden in den USA zwar so gut wie keine B2B - Vorgänge statt, in Europa und dem Nahen Osten hatte der Arbeitstag jedoch gerade begonnen, und in Japan und den anderen asiatisch - pazifischen Staaten war der Tag noch nicht zu Ende. Erst wenn man sich mit dem Geschäftskalender und den Geschäftszeiten beschäftigt, erkennt man, welche Bedeutung die Zeitverschiebung für ein globales Unternehmen besitzt.

 

Abbildung 1: Die Darstellung des AG-Ausfalls auf der Zeitachse zeigt die Auswirkungen in den verschiedenen Zeitzonen. Ein Ereignis, das in einem Teil der Welt um 2:15 Uhr auftritt, betrifft einen Teil der Welt mitten im Arbeitstag (Quelle: Greg Shields; Business Service Management, Realtime Publishers)

Business Service Management – Definition

Business Service Management (BSM) ist eine Kategorie von Softwareprodukten für das operative IT - Management, die zwischen dem Verfügbarkeits- und Leistungsstatus von IT - Infrastrukturkomponenten und den geschäftsorientierten IT-Services, die den Geschäftsprozessen zugrunde liegen, einen Zusammenhang herstellen. BSM ist im Grunde genommen eine Methode zur Übertragung geschäftlicher Ziele auf den IT - Bereich. Es veranlasst IT - Abteilungen zu einer neuen Betrachtung der Technik: Der traditionelle geräteorientierte Ansatz wird schrittweise durch einen serviceorientierten Überwachungsansatz ergänzt. Diese Betrachtung der Technik aus der Perspektive der Business Services bedeutet, dass jeder Ausfall ein Ereignis ist, das in die Gewinn- und Verlustrechnung des Unternehmens eingeht. Ein Verlust in einem Teilsystem eines Business Service wirkt sich auf die Gesamtqualität dieses Service aus. Der Leistungseinbruch eines Systems verringert dessen Qualität. Und noch wichtiger ist, dass längere Antwortzeiten eines Kundenkontaktsystems dessen Servicequalität reduzieren. BSM ist mehr als eine bloße Idee: Es ist eine vollständig definierte Kategorie von Softwareanwendungen und Implementierungsrichtlinien. BSM nimmt Verfügbarkeits - und Leistungsdaten als Eingabegrößen und berechnet daraus Qualitätskennzahlen für die im Netzwerk bereitgestellten Business Services. BSM ordnet jeder Qualitätsverschlechterung der erfassten Services einen monetären Wert zu und stellt diese Informationen so dar, dass sie sowohl für IT - Verantwortliche als auch für kaufmännische Führungskräfte verständlich sind. Anders ausgedrückt stellt BSM eine Kombination aus Überwachung und Finanzanalyse dar.

Die Kluft zwischen IT und Business

Seit der Anfangszeit der Computer - und Netzwerktechnologie verwenden IT - Organisationen ausgefeilte Tools, um den Zustand ihrer Computerhardware und - software zu überwachen. Technologien wie SNMP für Netzwerk- und UNIX-Geräte, Windows Management Instrumentation (WMI) für Windows-Geräte, Java Messaging Services (JMS) für Java-Anwendungen sowie zahlreiche Webserviceprotokolle bieten Systemadministratoren seit Jahren die Möglichkeit, den Status, Bestandsinformationen, Leistungskennzahlen und aktive Konfigurationen von Netzwerkgeräten abzufragen. Durch Zusammenfassung dieser Technologien in einem zentralen IT - Managementsystem kann sich die IT - Abteilung eine einheitliche Übersicht über ihre IT - Infrastruktur verschaffen.

 

 

Abbildung 2: Erfahrene IT-Organisationen verwenden IT-Managmentsysteme seit Jahren, um ihre IT-Infrastruktur zu überwachen und bei Problemen Benachrichtigungen auszulösen

Diese einheitliche Übersicht bietet Informationen über den Zustand des Netzwerks sowie der einzelnen Systeme und Anwendungen, aus denen die IT - Infrastruktur besteht. Wenn ein Gerät ausfällt, benachrichtigt das IT - Management-System den Administrator über einen Alarm, eine Popup - Meldung, eine E-Mail oder per SMS.. Die meisten Service Desks sind mit mitten im Blickfeld installierten Alarmierungsanzeigen ausgestattet, die Probleme mit einem Farbwechsel von Grün zu Rot anzeigen.

Wenn im IT - Management - System Leistungskriterien definiert wurden, können Administratoren auch bei Unterschreitung vorgegebener Performanceschwellen benachrichtigt werden. In sehr ausgereiften IT - Systemen werden bei bestimmten Ereignissen sogar automatische Korrekturmaßnahmen ausgelöst. In erfahrenen IT - Organisationen werden solche Ereignisse in den meisten Fällen ohnehin seit Jahren proaktiv überwacht.

Die eingangs erwähnte Kluft tut sich erst bei der Frage auf, was wichtig ist. IT - Leute neigen dazu, jedes einzelne Gerät für wichtig zu halten, und wenn ein Gerät läuft, ist alles im grünen Bereich. Die Geschäftsführung setzt jedoch meist andere Prioritäten. Aus geschäftlicher Perspektive sind jene Faktoren wichtig, die für Kundenzufriedenheit, die Verfügbarkeit externer Services und die Befriedigung der Kundenbedürfnisse sorgen. Erst wenn ein Kunde eine Webtransaktion abschließt und mit dem Ergebnis zufrieden ist, laufen die Dinge auch aus Sicht der Geschäftsführung nach Plan.

Aber wem "gehört" eigentlich ein Service, und wer ist für dessen Qualität zuständig? Die Geschäftsführung, die für die Kosten des Service aufkommt und sich auf dessen Ergebnisse verlässt? Oder die IT - Organisation, die den Service verwaltet, überwacht und seine Funktionsfähigkeit sicherstellt? Beide – lautet die Antwort aus der BSM - Perspektive. Mittels BSM und der dazugehörigen Tools werden beide zuständigen Instanzen mit den Informationen versorgt, die sie benötigen, um in ihrem Einflussbereich die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen. Die nachfolgende Tabelle veranschaulicht diese Idee mit einigen Beispielen.

Tabelle 1: BSM teilt Informationen über ein System und die Services, die auf diesem System ausgeführt werden, in Elemente auf, die für die Beteiligten nützlich sind. (Quelle: Greg Shields; Business Service Management, Realtime Publishers)

 

Das Business Service Modell als Grundlage für BSM

Aus der BSM - Perspektive besteht die einfachste Form der Identifizierung eines Business Service in der monetären Quantifizierung des Servicebetriebs. Wenn der Zweck eines Service in einer Geldsumme ausgedrückt werden kann, die durch den Betrieb dieses Service umgeschlagen wird und die folglich fehlt, wenn der Service ausfällt, dann handelt es sich in der Regel um einen Business Service.

Die Komplexität der Servicedefinition liegt in der Trennung zwischen den einzelnen Services. Die Unterteilung eines Business Service in seine Einzelkomponenten ist der nächste und gleichzeitig heikelste Schritt im BSM - Prozess. Aber es sind die gegenseitigen Verbindungen zwischen diesen Servicekomponenten, aus denen letztendlich das entsteht, was in der BSM - Terminologie als Servicemodell bezeichnet wird. Wenn wir uns die Einzelkomponenten eines Business Service als Orte auf einer Karte vorstellen, ist das Servicemodell die gesamte Karte mit allen Verbindungsstraßen zwischen den einzelnen Orten.

Dieses Servicemodell bildet die Grundlage des mächtigen BSM - Konzepts. In diesem BSM - Servicemodell werden Abhängigkeiten zwischen Services beschrieben und logische Verbindungen zwischen einzelnen Servicekomponenten hergestellt.

 

Abbildung 3: Im BSM-Servicemodell werden Services und Service-Einzelkomponenten in „Atome“ zerlegt und Abhängigkeiten durch Verbindungslinien darstellt. Übergeordnete Services bauen auf untergeordnete Services auf. Die Servicequalität der untergeordneten Services wirkt sich auf die Qualität der übergeordneten Services aus. (Quelle: Greg Shields; Business Service Management, Realtime Publishers)

Nach Definition des Servicemodells muss ein Weg gefunden werden, um Zustands - und Erfahrungsinformationen den Beteiligten in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Bei BSM werden diese Zustands - und Erfahrungsdaten in sogenannten Dashboards bereitgestellt. Diese Dashboards werden den Bedürfnissen der Anwender angepasst. Dies bedeutet, dass die Überwachungsdaten, die der IT - Abteilung den Ausfall eines "untergeordneten IT - Systems“ melden, überarbeitet werden müssen, um für die Unternehmensführung nützlich zu sein. Daraus ergibt sich die Frage: Welche Daten sind für die jeweiligen Beteiligten interessant? Die IT - Abteilung möchte den Namen des ausgefallenen Servers erfahren. Noch besser wäre es, wenn das Überwachungssystem den Grund für den Serverausfall und den letzten Fehler mitteilen könnte, der vor dem Ausfall im Ereignisprotokoll registriert wurde. Diese Informationen unterstützen die IT - Abteilung bei der Fehlerbehebung und der Wiederherstellung der Serverfunktion.

Für die Geschäftsführung ist der Name des ausgefallenen Systems oder der letzte protokollierte Fehler vor dem Systemabsturz irrelevant. Diese Informationen dürften einen kaufmännischen Leiter nicht im Geringsten interessieren. Wichtig ist für ihn vielmehr der Einfluss des Serverausfalls auf die Rentabilität des gesamten Unternehmens und dessen Fähigkeit, seine Kunden zu bedienen.

Zu den zentralen Grundsätzen von BSM gehört die Verständlichkeit (digestibility) der bereitgestellten Informationen. Wenn ein BSM-System nur Ereignisprotokolldaten und die Namen ausgefallener Server mitteilt, wird die Unternehmensführung diesem System kaum Beachtung schenken. Werden dagegen verwendbare Informationen bereitgestellt – der Name des betroffenen Business Service, die finanziellen Folgen der QoS-Verringerung und die Auswirkungen des Ausfalls auf andere Services – , können in der Führungsetage fundierte Entscheidungen getroffen werden.

Die Nutzenvorteile von Business Service Management

Überwachung der Endanwendererfahrung

Zu den wichtigsten Vorteilen von BSM gehört die Möglichkeit, dem Administrator einen besseren Einblick in die Erfahrungen seiner Anwender zu geben. In der Regel haben weder technische noch kaufmännische Führungskräfte ausreichend Zeit, um Funktion und Benutzerfreundlichkeit der Systeme, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden, manuell zu kontrollieren. Automatisierungskomponenten, die solche Kontrollen laufend durchführen und bei Problemen warnen, spielen daher eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit.

Managementrelevante Wertschöpfung

Die Wertschöpfung einer BSM - Lösung auf Management - Ebene liegt im verbesserten Einblick von Managern in hoch technisierte Umgebungen. Daraus eröffnen sich zusätzliche Managementmöglichkeiten. Es kommt leider allzu häufig vor, dass IT - Fachkräfte nicht in der Lage oder nicht willens sind, das Management über den tatsächlichen Zustand ihrer Systeme zu informieren.

Operative Wertschöpfung

Mit einem korrekt konzipierten BSM - System können Unternehmen durch bessere Planung und Vorausberechnung ihre Betriebskosten senken. BSM kann auch als übergeordnetes Managementsystem dienen, das Verwaltungs - und Benachrichtigungstools, vollständig oder teilweise automatisierte Fehlerbehebungstools und Scripting - oder Berichtsmodule zusammenfasst.

IT - Wertschöpfung

Ein Diskurs über die Wertschöpfung eines IT - Systems wäre unvollständig ohne Beantwortung der Frage, welchen Wert das System zum IT - Bereich selbst beiträgt. Die Notwendigkeit von Management und Überwachung ist in der IT zwar ausführlich belegt, BSM leistet jedoch durch seine einzigartige Perspektive auf die untersuchten Daten einen bisher nicht erkannten Wertbeitrag.

Prozeßunterstützung

Das Gerüst für die Implementierung von BSM stützt sich auf branchenweit anerkannte Standardverfahren. Durch Ergänzung von BSM mit zwei dieser Branchenstandards, ITIL und Six Sigma, kann eine messbare Investitionsrendite erzielt werden. Die Kombination von ITIL, Six Sigma und BSM bietet vielfältige, auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens ausgerichtete Möglichkeiten zur Qualitätsverbesserung.

SLA - Lebenszyklus

BSM ist ein Top - Down - Ansatz, der aus verschiedenen Phasen besteht und sich darauf konzentriert, was für das Unternehmen am wichtigsten ist. Die Abbildung bzw. Dokumentation des SLA - Lebenszyklus stellt sicher, dass nur erfüllbare Service - Verpflichtungen eingegangen werden.

Service Katalog

Ein weiterer Vorteil von BSM - Tools ist die Möglichkeit, Services mit Hilfe der Katalog-Funktion zu standardisieren. Ziel sollte es sein, verlässlich parametrisierte Services oder Servicekomponenten möglichst häufig wiederzuverwenden. Sowohl der Serviceempfänger oder Kunde als auch der Servicegeber häufig in der Rolle des Service Delivery Managers profitieren von praxisbewährten Service-Bausteinen. Beide können sich auf die Ziele der gewünschten Services konzentrieren. BSM - Tools nützen dem Service Delivery Manager insbesondere während des Abstimmungsprozesses mit seinem Kunden, denn sie verdeutlichen, warum höhere Servicequalitäten auch mit einem nachvollziehbar höheren Preis versehen sind.

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