End User Experience Management

End User Experience Management

Im Mittelpunkt der Beurteilung von IT-Investitionen steht heute immer häufiger die "Qualität" der IT für den Endanwender, das heißt ihre Funktionalität, aber auch ihre Verfügbarkeit und Performance. Die traditionellen Messparameter wie Server - Auslastung oder Netz - Verfügbarkeit treten dabei immer mehr in den Hintergrund. Für den Anwender zählt nur die Leistung an seinem Arbeitsplatz. Dies wird mittlerweile als End User Experience (EUE) bezeichnet. Neue Messtechniken können, die EUE heute erfassen; auch für große Anwenderzahlen und an vielen Standorten bzw. für Anwender im Internet (E-Commerce, Außendienst, Filialen etc.) Sie leisten damit einen wichtigen Beitrag zum Business - / Service Level Management (BSM/SLM).

Mit einem umfassenden Lösungs - und Dienstleistungsportfolio unterstützt Sie amasol bei der Planung und Durchführung Ihrer eigenen EUE-Initiative sowie der Auswahl der geeigneten Messtechnik - Verfahren. Darüber hinaus unterstützen wir Sie bei Implementierung, Betrieb und Wartung der entsprechenden Lösungen.

Auslöser

Hauptauslöser für das steigende Interesse am Thema "End User Experience" ist ein stärkerer "Druck von oben". Die Gründe dafür liegen auf der Hand. EUE-Projekte verfügen über eine hohe Visibilität in Unternehmen – und zwar bis auf Vorstandsebene. Schließlich werden Daten über die Verfügbarkeit und Performance unternehmens - kritischer Anwendungen erhoben, die auch Nicht - IT - Fachleute nachvollziehen können. Damit kommt die IT - Abteilung in Zugzwang. Sie kann sich nicht länger hinter der verhältnismäßig einfach nachweisbaren Verfügbarkeit einzelner IT - Komponenten (Server, Datenbank, Netzinfrastruktur) verstecken, sondern muss immer häufiger die Verantwortung für das Ergebnis beim Anwender übernehmen. Und so ist es nicht verwunderlich, dass der Anstoß für EUE - Projekte immer öfter nicht aus der IT, sondern aus den Fachabteilungen kommt. Der Vertriebsleiter möchte zum Beispiel einfach eine vernünftige Qualität seiner Vertriebsanwendung des Außendienstes und für das Internet-Verkaufsportal sichergestellt sehen.

Zukünftige Marktentwicklung

Marktanalysten prognostizieren sowohl für den Bereich End User Experience, als auch SLM/BSM signifikantes Wachstum für die nächsten Jahre. Gefördert wird diese Entwicklung durch die Tatsache, dass viele Unternehmen mittlerweile die zweite Stufe der IT-Reife (reaktiv) im fünfstufigen IT-Reifegradmodell erreicht haben (vgl. nachfolgende Grafik) und nun versuchen, ihre IT in Richtung Stufe 3 (proaktiv) bzw. Stufe 4 (service-orientiert) weiter zu entwickeln.

EUE-Verfahren im Überblick

Die nachfolgende Übersicht vermittelt einen Überblick über die wichtigsten EUE-Messverfahren, sowie deren Vor - und Nachteile.

Verfahren 1: Aktive Roboter

Beim so genannten Robotic/Synthetic Testing werden typische Benutzertransaktionen mit einem Scriptrecorder aufgezeichnet. Dann erfolgt eine 24x7-Wiederholung der Transaktionen von Roboter-Arbeitsplätzen aus (Capture Replay Verfahren). Voraussetzung für den Projekterfolg ist die Auswahl der richtigen, "most-used" Transaktionen, da komplexe, aber selten genutzte Transaktionen den Aufwand enorm erhöhen, für die EUE-Performance-Aussage aber wenig Mehrwert bringen.
Die Vorteile dieses in der Praxis gängigsten Verfahrens mit zahlreichen Anbietern liegen in der Verfügbarkeit kontinuierlicher Messdaten von ausgewählten Referenzpunkten. Darüber hinaus handelt es sich um klar definierte, reproduzierbare Transaktionen, die ideale KPI-Daten für SLM/BSM bieten.
Die Nachteile liegen in der aufwändigen Erstellung und Pflege der Scripts. Eine Impact-Aussage, das heißt eine Angabe, wie viele Anwender bei Performance-Alarmen betroffen sind, kann nicht getroffen werden. Darüber hinaus belasten die synthetischen Tests die IT-Infrastruktur zusätzlich.
Als Lösung im Bereich "Aktive Roboter" setzen wir bei amasol auf CA eHealth und Compuware Client Vantage.

Verfahren 2: Passive Client Agenten

Bei diesem Verfahren wird die End User Experience durch Software - Agenten auf dem Desktop PC bzw. bei Thin Clients auf dem Terminal Server gemessen. Als Vorteile ergeben sich daraus sehr exakte Messdaten, allerdings hängt dem Verfahren gerade im deutschsprachigen Raum ein "Überwachungsimage" an, so dass es hier noch kaum verbreitet ist. Auch der Aufwand für die Software-Verteilung der Agenten sollte nicht unterschätzt werden.
Im "passiven Bereich" verlassen wir uns auf die Leistungsfähigkeit und Flexibilität von CA eHealth.

Verfahren 3: Passive IP Flow Analyse

Diese Methode erfasst die Performance je Transaktion durch passives Monitoring des Netzwerkverkehrs über Probes/Appliances an einer zentralen Stelle, zum Beispiel beim Übergang ins Rechenzentrum.
Die Vorteile liegen in der eindeutigen Performance-Aussage für jede Anwendertransaktion und eine dadurch einfache Impact-Aussage. Die Implementierung ist einfach, der Pflegeaufwand gering. Es werden weder Agenten benötigt, noch sind Änderungen IT - Infrastruktur erforderlich. Dadurch kann das Verfahren auch für Anwender genutzt werden, die sich außerhalb der eigenen IT-Hoheit befinden, z.B. Geschäftspartner oder Nutzer im Internet.
Leider ist der Einsatzbereich dieses Verfahrens auf IP-basierte Applikationen beschränkt. Eine exakte Transaktionserkennung erfolgt in der Regel nur für webbasierte Anwendungen (HTTP(S). Bei anderen Client - Protokollen ist lediglich eine netzwerkbezogene Performance - / Verfügbarkeits - Aussage möglich.
Für die passive IP Flow-Analyse setzen wir Compuware Client Vantage Agentless und CA Wily CEM ein, im Bereich passives IP-Voice- und Video-Monitoring zusätzlich den Psytechnics Experience Manager

Best Practice: Kombination der Verfahren

Wie aus dem kurzen Überblick deutlich wird, gibt es nicht ein "bestes" Verfahren, es kommt vielmehr darauf an, für die unternehmensspezifische Aufgabenstellung einen sinnvollen Mix zusammenzustellen und zu integrieren. Bei der Auswahl des Anbieters sollte die Wahl auf einen Anbieter fallen, der alle Verfahren beherrscht, um den sonst höheren Integrationsaufwand zwischen den Lösungen zu vermeiden.

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