Service Level Management als Grundlage für den Leistungsnachweis von IT-Services

Im ersten Beitrag dieser Reihe geht es zuerst einmal grundsätzlich um die Definition von Service Level Management (SLM), Service Level Agreements (SLA) als vertragliche Grundlage für SLM sowie Kennzahlen und Metriken als Bewertungsgrundlage für SLAs und SLM.

„Definition und Umsetzung von Service-Level-Metriken für die Applikations-Performance aus Endanwendersicht“ – so lautete der Titel der Bachelorarbeit von amasol-Consultant Dominik Hecker im Rahmen seines Studiums der Wirtschaftsinformatik an der Hochschule München. Die Arbeit unterstreicht die Bedeutung, die die Kombination von Theorie und Praxis – Kollege Hecker ist bei amasol im Technology-Business-Management-Team tätig – heute für die moderne IT hat. Grund genug, die wichtigsten Aspekte der Arbeit in einer Beitragsserie zusammenzufassen und auch auf diese Weise den Bezug von Theorie und Praxis herzustellen.

Im ersten Beitrag dieser Reihe geht es zuerst einmal grundsätzlich um die Definition von Service Level Management (SLM), Service Level Agreements (SLA) als vertragliche Grundlage für SLM sowie Kennzahlen und Metriken als Bewertungsgrundlage für SLAs und SLM.

Service Level Management: Definition

Grundsätzlich versteht man unter Service Level Management (SLM) das Lenken und Gewährleisten von Service-Erbringungen in einer zuvor vereinbarten Qualität. Mit der Entwicklung moderner IT-Abteilungen weg vom Cost Center hin zum Profit-Center hat dieser Aspekt eine immer größere Bedeutung erlangt. Aufgabe der IT-Abteilung ist es heute, für den Endanwender als „internen Kunden“ bestimmte IT-Services zu leisten. Nun geht es im Vorfeld darum, diese Leistungen konkret festzulegen (Art, Umfang, Zeit, Kosten, Qualität). Ist dies geschehen, besteht die Herausforderung für die IT nun darin, zum einen diese Leistungen in der vereinbarten Qualität zu erbringen, zum anderen nachzuweisen, dass sie die vereinbarten Dienste in der vereinbarten Qualität wirklich erbracht hat. Genau dies geschieht im Rahmen des Service Level Managements. Denn erst wenn dieser Nachweis erbracht ist, können die Leistungen auch in Rechnung gestellt werden. Darüber hinaus liefern die SLM-Ergebnisse eine wichtige Grundlage zur Optimierung der IT-Services. Die wichtigsten Ziele dabei sind:

  • Verbesserung der Anwendererfahrung (die Anwenderfokussierung ist in den vergangenen Jahren
  • in den Mittelpunkt der Betrachtung der IT-Qualität gerückt)
  •  Optimieren bzw. Senken der IT-Kosten
  • Erfüllen der IT-Governance-Vorgaben

 

SLA: Vertragliche Grundlage für SLM

Als vertragliche Grundlage für das Service Level Management dienen die sogenannten Service Level Agreements (SLA). Dominik Hecker zitiert in seiner Arbeit die gängige ITIL-Definition: “An agreement between an IT service provider and a customer. The SLA describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single SLA may cover multiple IT services or multiple customers.”

Generell geht es also um die eindeutige vertragliche Regelung über eine IT-Dienstleistung und die dadurch abgeleitete Beziehung zwischen IT-Dienstleister und Service-Kunde. Ein SLA wird in der Regel in Schriftform erstellt und für einen bestimmten Zeitraum geschlossen. Dabei ist es unerheblich, ob die Vertragspartner zum selben Unternehmen (interne Kunden) oder zu unterschiedlichen Firmen (externe Kunden) gehören. 

Die wichtigsten Bestandteile eines SLAs sind
•    die genau festgelegten Verantwortlichkeiten der beiden Vertragsseiten, 
•    die Art und Weise der Kommunikation bei Notfällen und Problemeskalationen,
•    finanzielle Bonus- und Malus-Regelungen für das Einhalten bzw. das Nicht-Einhalten der vereinbarten Service Levels

Genau an dieser Stelle kommt auch wieder der eingangs erwähnte „Nachweis“-Aspekt im Service Level Management zum Tragen, denn nur wenn dieser Nachweis erbracht wird, können auch die entsprechenden Bonus-/Malus-Vereinbarungen umgesetzt werden.

Kennzahlen und Metriken als Bewertungsgrundlage für SLA und SLM

Womit wir beim letzten Thema dieses Einführungsbeitrags wären: den Kennzahlen und Metriken. Sie liefern quasi das Instrumentarium für den im Service Level Management zentralen Aspekt des Qualitätsnachweises der im SLA vereinbarten IT-Services. Zuerst einmal ist es natürlich wichtig, die beiden Begriffe zu definieren und voneinander abzugrenzen bzw. in Beziehung zu setzen. In seiner Bachelorarbeit zitiert Dominik Hecker das Oxford English Dictionary mit der Definition des Begriffs Metrik als „a system or standard of measurement“. Das deutsche Synonym „Messgröße“ definiert itwissen.info als „Messverfahren von quantifizierbaren Werten im Kontext der Informationstechnologie“.

Beim Versuch, die beiden Begriffe in Relation zu bringen, kommt Dominik Hecker zu dem Schluss, dass eine Metrik als Ermittlungsverfahren der Kennzahl zu verstehen ist. Genauer ausgedrückt, ist die Metrik ein Schema, nach dem sich das Ergebnis einer Kennzahl, bezogen auf den korrespondierenden IT-Service, berechnen lässt. Bezugnehmend auf das Thema SLM bedeutet dies, dass beispielsweise der quantifizierbare Ergebniswert der Kennzahl „Verfügbarkeit“ durch die dazugehörige Metrik berechnet werden kann. Dies erfolgt durch eine definierte Verarbeitung und Aufbereitung der gemessenen Rohdaten aus dem Monitoring-Messsystem, bis schließlich ein numerischer Wert vorhanden ist, der den Sachverhalt der Kennzahl eindeutig bestimmt.

Soweit die Einführung in das Thema Service Level Management. Die besondere Bedeutung von Kennzahlen und Metriken und insbesondere deren richtige Anwendung wird Thema des nächsten Beitrags sein.

Wenn Sie sich mit Dominik Hecker über die Inhalte seiner Arbeit oder das Thema Service Level Management austauschen möchten, erreichen Sie ihn unter dominik.hecker(at)amasol.de

Über Dominik Hecker:

Senior Consultant im Bereich Technology Business Management

Autor:
Dominik Hecker