Kennzahlen und Metriken: Konzept und richtige Anwendung

Nachdem sich mein erster Beitrag der Beitragsserie zu meiner Bachelorarbeit „Definition und Umsetzung von Service-Level-Metriken für die Applikations-Performance aus Endanwendersicht“ mit den Grundlagen von Service Level Management (SLM) beschäftigte, stehen im zweiten Beitrag Kennzahlen und Metriken als wichtige Kriterien für die Bewertung des Leistungsnachweises von IT-Services im Mittelpunkt.

Nachdem sich mein erster Beitrag der Beitragsserie zu meiner Bachelorarbeit „Definition und Umsetzung von Service-Level-Metriken für die Applikations-Performance aus Endanwendersicht“ mit den Grundlagen von Service Level Management (SLM) beschäftigte, stehen im zweiten Beitrag Kennzahlen und Metriken als wichtige Kriterien für die Bewertung des Leistungsnachweises von IT-Services im Mittelpunkt.

Anforderungen an Kennzahlen in Bezug auf deren Aussagekraft

Bereits im Einführungsbeitrag wurde kurz auf die Bedeutung von Kennzahlen und Metriken als Instrumentarium eingegangen, mit dem im Service Level Management ein Qualitätsnachweis für die vereinbarten SLAs erbracht werden kann.

Im Folgenden geht es nun um die Anforderungen, die Kennzahlen und Metriken erfüllen müssen, damit so ein Qualitätsnachweis überhaupt möglich ist. Um aber eine Kennzahl überhaupt erst einmal mit „Leben“ zu erfüllen, werden in der Regel die folgenden vier Beschreibungskriterien definiert:

Bezeichnung: ein klarer und eindeutiger Name (z. B. durchschnittliche Antwortzeit).
Bezugsobjekt: eindeutiger Bezug auf einen IT-Service (z. B. durchschnittliche Antwortzeit des ERP-Systems).
Bezugszeit: Dabei ist sowohl die Definition eines Zeitpunkts als auch eines Zeitraums möglich. In letzterem Fall muss dann aber auch ein eindeutiges Zeitintervall angegeben werden (z. B. durchschnittliche Antwortzeit des ERP-Systems während der Geschäftszeiten).
Berechnungsweg: z. B. durchschnittliche Antwortzeit des ERP-Systems während der Geschäftszeiten = Summe aller Antwortzeiten während der Geschäftszeiten/Anzahl der Messungen.


Die Eindeutigkeit spielt bei der Definition der Beschreibungskriterien eine ganz besondere Rolle. Nur wenn diese gewährleistet ist, können Verwechslungen und Missverständnisse bei der SLA-Gestaltung ausgeschlossen werden. Darüber hinaus wird so sichergestellt, dass alle Vertragsparteien jederzeit von denselben Bemessungs- und Bewertungsgrundlagen ausgehen.

Über das reine Definieren von Kennzahlen hinaus gibt es allerdings wichtige Anforderungen, die diese Kennzahlen erfüllen müssen, um überhaupt die von den Vertragsparteien benötigte Aussagekraft zu liefern:

  • Lückenlose Beschreibung: Den „Mut zur Lücke“ darf es bei einer Kennzahl nicht geben. Neben der Eindeutigkeit spielt nämlich die Vollständigkeit bei der Beschreibung einer Kennzahl eine zentrale Rolle, denn nur so wird eine Fehlinterpretation über die Aussage und Ermittlung der Kennzahl möglich.
  • Relevanz zum Dienstleistungsnutzen: Diese Relevanz ist nur dann gegeben, wenn die Kennzahl ein Attribut mit Bedeutung für den Kundennutzen des Service beschreibt. Dieser Nutzen wiederum wird in der Regel aus dem Wertbeitrag eines Dienstes zur Unterstützung der Geschäftsprozesse des Service-Kunden bestimmt. Der Kunde muss also in der Lage sein, aus der Kennzahl einen klaren Beitrag des Service zu seinem Nutzen ableiten können.
  • Funktionaler oder proportionaler Zusammenhang zum Sachverhalt: Dieser Zusammenhang ist wichtig, denn nur dann kann bei Veränderung der Kennzahl (steigen/fallen) auch eine direkte Aussage über die Veränderung (der Qualität) der Dienstleistung getroffen werden.
  • Aussagekraft für den Anwender: Dies ist unter Umständen gar nicht so einfach, insbesondere, wenn das technische Verständnis beim Anwender fehlt oder Begriffe gewählt werden, die er schlicht nicht versteht. Ziel muss es sein, eine Kennzahl mit höchstmöglicher Aussagekraft für den Anwender zu bestimmen. In der Regel ist es dabei notwendig, dass sich der IT-Dienstleister in die Situation des Anwenders vor seinem Endgerät versetzt.
  • Beherrschbarkeit durch den Dienstleister: Klingt banal, ist aber wichtig. Denn nur wenn der Dienstleister die Entwicklung der Kennzahl vollständig beherrschen kann, macht es Sinn, diese auch in ein SLA aufzunehmen.
  • Wirtschaftlichkeit: Das Kosten-Nutzen-Verhältnis spielt wie in vielen Bereichen auch hier eine zentrale Bedeutung. Eine Kennzahl wird generell dann als wirtschaftlich angesehen, wenn der damit gewonnene Nutzen die Kosten für deren Ermittlung zumindest ausgleicht. In der Praxis zeigt sich allerdings häufig, dass dieser Nutzen nur schwer kalkulatorisch bestimmt werden kann und deshalb eine subjektive Entscheidung erforderlich ist.

Von der Kennzahl zur Metrik

Bereits im letzten Beitrag bin ich kurz auf die Definition eingegangen, dass eine Metrik als Ermittlungsverfahren der Kennzahl zu verstehen ist. Genauer ausgedrückt ist die Metrik ein Schema, nach dem sich das Ergebnis einer Kennzahl, bezogen auf den korrespondierenden IT-Service, berechnen lässt.

Und auch in Bezug auf die inhaltlichen Anforderungen an eine Metrik gibt es eine klare Definition, die aus zwei Kernkomponenten besteht:

Generische Verwendbarkeit: Eine Metrik muss möglichst allgemeingültig sein, damit sie auf eine Vielzahl von Services anwendbar ist. Hierdurch ergibt sich für einen Serviceprovider ein hoher Grad der Wiederverwendung.
Mittels logischer Operatoren beschreibbar: Um eine Abbildung der Metriken im SLM-Tool zu ermöglichen, muss die Formulierung einer Metrik mit einer Menge an technischen Operatoren möglich sein. Hierzu zählen beispielsweise Operatoren von relationalen Datenbanken zur Datenmanipulation oder Filterung von Datensätzen nach gewissen Kriterien.
Damit endet Teil 2 der Beitragsserie zu meiner Bachelorarbeit mit dem Fokus auf die wichtigen Messgrößen Kennzahl und Metrik und deren Aussagekraft.

Der nächste Beitrag wird sich damit beschäftigen, wie auf Grundlage der definierten Kennzahlen und Metriken nun eine Beurteilung der Performance erfolgen kann. Als Beispiel aus der Praxis wird dabei ein Konzept zur Beurteilung der Anwendungsperformance beschrieben.

Wenn Sie sich mit mir über die Inhalte meiner Arbeit oder das Thema Service Level Management austauschen möchten, erreichen Sie mich unter dominik.hecker(at)amasol.de

Über Dominik Hecker:

Senior Consultant im Bereich Technology Business Management

Autor:
Dominik Hecker