Die global verantwortliche SLA Managerin erklärt außerdem wie einer der ganz großen Zahlungsverkehrdienstleister den BizOps-Ansatz nutzt, um einheitliche Service Level Agreements zu definieren, zu überwachen und so an interne und externe Kunden zu vermitteln, dass die daraus entstehenden Businessvorteile jedem eingängig sind.
„Wir achten darauf, dass unsere Versprechen messbar gegenüber unseren Kunden eingehalten werden“
In einem kurzen Interview sprechen wir mit Beth Nicholson, Managerin Service Level Management beim global tätigen Zahlungsverkehrdienstleister FISERV über ein paar Schwerpunkte ihrer Keynote auf dem BizOps-Forum
Ihr Unternehmen ist sehr groß, macht mit 22000 Mitarbeitern eine Umsatz von über 5,2 Milliarden Dollar, aber in Deutschland ist FISERV nicht sehr bekannt. Können Sie kurz erklären, was das Unternehmen macht?
FISERV ist ein global agierender Zahlungsverkehrsdienstleister. Im Grunde bieten wir Banken und Retailern alle Dienstleistungen an, die sie wiederum benötigen, um mit Ihren Kunden Geschäfte machen zu können. Zum Beispiel betreiben wir viele der Online-Portale, die Banken ihren Kunden für Online-Banking anbieten. Wir wickeln aber auch Kreditkarten ab, E-Rechnungen und viele andere Dienstleistungen im Finanzbereich. Und diese Größe haben wir vor gut zwei Jahren durch den Kauf von First Data erreicht, die ebenfalls Zahlungsdienstleistungen im Bankenumfeld anbieten. Im Vortrag werde ich unter anderem einen Eindruck davon vermitteln, wie die Integraation der zwei unterschiedlichen Service-Level Management Teams verlaufen ist.
Wie sind Sie eigentlich in ihrem Job als global zuständige Service Level Managerin gelandet?
Ich habe mich immer für Sprache und Übersetzung interessiert und darum geht es bei SLAs ja eigentlich. Den Nutzen von Technologie zu messen und für die Business-Seite so zu übersetzen, dass Daten wie „time to transaction“, „service availability“ und die vielen anderen technischen Kennzahlen ihnen etwas sagen: Zum Beispiel, dass die Technik reibungslos funktioniert und ihr Business effektiv abwickelt oder dass es verschiedene Ansatzpunkte gibt, um den Betrieb zu verbessern. Außerdem hat mich immer Qualität und ihre Verbesserung fasziniert. Und da fühle ich mich in einem Job, der als Brücke zwischen IT und Business funktioniert, am absolut richtigen Platz. In meiner Keynote erzähle ich wie sich diese Ansatzpunkte zur Verbesserung und für eine gemeinsame Sprache finden lassen.
Was macht das Service Level Management – bitte ganz einfach ausdrücken, damit es auch für mich als Journalist verständlich ist?
Fiserv verspricht seinen Kunden, dass wir ihnen bestimmte Services in bestimmer Qualiät liefern. Auf unserem Versprechen, bauen die Kunden wiederum die Leistungen auf, die sie ihren Kunden anbieten. Wenn wir also die Services nicht bereitstellen oder in schlechter Qualität kann unser Kunde sein Leistungsversprechen nicht halten. Das ist nicht gut für uns und nicht gut für den Kunden. Deshalb haben wir eine doppelte Aufgabe (O-Ton: „Double Dings“). Wir achten darauf, dass unsere Versprechen messbar gegenüber unseren Kunden eingehalten werden. Auf Basis der Daten können wir zum Teil selbst Predictive Analytics betreiben, um Ansätze für Verbesserungen zu finden. Aber die Daten stellen auch für andere Abteilungen und für Kunden eine Goldmine dar. Auch über diese Möglichkeiten spreche ich im Vortrag.
Wie erleichtert Ihr Team das miteinander von IT und Business konkret?
Die Zauberworte lauten Plattform und ease of use. Die Plattform sorgt für einen hohen Automatisierungsgrad, so dass die Menschen sich um die Dinge und Entscheidungen kümmern können, die Rechner nicht bearbeiten können. Dafür ist aber eine gute Integration von Systemen und Sprache eine wichtige Voraussetzung. Nehmen Sie zum Beispiel die von uns herausgegebenen Reports, wenn sie von nur einer Seite verstanden werden, helfen sie eigentlich niemandem weiter. Auch darüber erzähle ich einiges, wie wir es mit neun Leuten schaffen rund 5000 Reports zu erstellen.