Christian Löhnert ist als Solutions Engineer DACH in der Region verantwortlich für die von Resolve angebotene Automation- und Orchestration-Plattform. Seinem Unternehmen geht es darum, dass Kenneth Conzales, Research Director bei Gartner, nicht Recht behält: Der hatte nämlich postuliert, dass die Zufriedenheit der Businessseite mit dem IT-Support in den nächsten Jahren um 35 Prozent zurückgeht, weil die Serviceabteilungen nicht mehr in der Lage sind, die IT-Systeme ausreichend gut zu pflegen.
Laut Löhnert liegt das aber keineswegs an der Unfähigkeit der Support-Mitarbeiter – sondern an den immer komplexer werdenden Systemen und an der zugleich unzureichenden technischen Unterstützung des Supports. „Viel zu viel muss noch manuell gemacht werden. Mitarbeiter verlieren viel Zeit, wenn sie sich z.B. in drei verschiedene Systeme einloggen müssen, weil diese nicht miteinander reden können“, erklärt der Resolve-Vertreter. Intelligente Automatisierung, die dann eingesetzt wird, wenn es der Aufgabe und der Effizienz der Support-Prozesse dient, könne den IT-Support deutlich verbessern. Er nennt als Beispiel einen typischen Incident, der von der Kenntnisnahme, über Validierung, Diagnose, Behebung bis hin zur Ticketbearbeitung 61 Minuten dauert. Schon allein durch die Automatisierung von Kenntnisnahme und Validierung sinke die Mean Time to Repair um 34 Minuten. Bei vollständiger Automatisierung könne ein solcher Incident praktisch in Sekunden bewältigt werden.
Wichtig sei bei intelligenter Automatisierung vor allem die Einbindung von menschlichen Experten, weil eben nicht jeder Teilschritt automatisiert werden kann. Außerdem sei die Integrierbarkeit der Automationslösungen enorm bedeutsam. „Kein Prozess kommt aus, ohne sich mit vielen anderen Systemen zu integrieren. Deshalb ist es für eine Automationsplattform elementar, dass sie sich gut mit anderen Systemen integrieren lässt“, erklärt Löhnert. Resolve gehe es darum, das Know-how der Experten im Second- und Third-Level-Support bereits im First Level verfügbar zu machen – damit schon dort die meisten Vorfälle gelöst werden können, ohne die Experten mit repetitiven Tätigkeiten zu belasten und die Kunden zu frustrieren, die ihr Problem immer wieder schildern müssen.
Für Löhnert geht die Reise vom Automatisieren einfacher Tätigkeiten wie Passwort-Reset über die größere Befähigung des First-Level-Supports bis hin zur vollständigen Automatisierung, die dem Enduser ermöglicht, seine Incidents im Self-Service zu lösen.
Kein Prozess kommt ohne die Integration mit vielen anderen Systemen aus.