Im Prinzip hat BizOps drei Aufgaben: Es ist ein Katalysator für die Zusammenarbeit und puscht Projekte, für die anfangs zu wenig Kapazitäten und Skills im Unternehmen vorhanden sind. Drittens kümmert sich BizOps darum, neue Fähigkeiten und Funktionen auszuprägen. Diese Einschätzung stammt aus berufenem Mund: Yao Chang, Director Business Operations von Intercom, eines amerikanisch-irischen Anbieters von Customer-Messanger-Lösungen. Das 2011 gegründete Unternehmen gehört zum Unicorn-Club, zu dem Start-ups zählen, die mit mehr als einer Milliarde Dollar bewertet werden. Intercom bietet eine Customer Interaction Platform an, zu der intelligente Chat Bots, ein Kundenmanagement- und Analyse-System und eine Support-Plattform gehören. So werden Intercom-Kunden in die Lage versetzt, mit ihren Kunden individualisiert und teilautomatisiert anlassbezogen zu kommunizieren. Dem Endkunden erscheinen Anlass, Art und Ziel der Kommunikation individuell. Intercom versetzt Unternehmen in die Lage, Tausende solcher Interaktionen parallel zu führen.
BizOps befähigt, neue Dinge voranzutreiben
Chang berichtet im Intercom-Blog davon, wie sein Unternehmen mit BizOps eine Unternehmensstrategie entwickelt hat. Dazu wurden klare Schlüssel-Metriken identifiziert, mit denen der Grad der Zielerreichung gemessen werden kann, und es wurde Input von allen Verantwortlichen eingeholt. Basierend darauf wurden strategische Eckpfeiler gesetzt sowie strategische Initiativen formuliert und priorisiert.
Junge, schnell wachsende Unternehmen wie Intercom sorgen mit BizOps für den Fokus, den sie für ihr Wachstum benötigen, dafür, dass die richtigen Business-Initiativen gestartet, die richtigen Leute mit dem richtigen Know-how zusammenarbeiten und dass das Unternehmen die Funktionen und Fähigkeiten entwickelt, die es für seinen Erfolg braucht.
BizOps ermöglicht Ambidextrie
Doch BizOps ist viel mehr als ein organisatorischer Ansatz, der Start-ups hilft, sich weiterzuentwickeln. Auch etablierte Unternehmen profitieren davon. Ihnen erlaubt es, eine Fähigkeit auf- bzw. auszubauen, über die in den letzten zwei Jahren sowohl von IT- als auch von Unternehmensberatern viel gesprochen wird, wenn es um die digitale Transformation geht: Ambidextrie.
Ambidextrie oder Beidhändigkeit beschreibt in der Organisationslehre die Fähigkeit von Unternehmen, gleichzeitig effizient und flexibel zu sein. Das Bonmot „Perform while you transform“ erklärt genau diese Herausforderung: In Zeiten von Umbruch oder Disruption müssen Unternehmen beidhändig arbeiten können. Die eine Hand konzentriert sich auf die bestehenden Produkte und Geschäftsmodelle. Es gilt, sie effizient zu managen, weiterzuentwickeln und möglichst lange erfolgreich zu betreiben. Die andere Hand kümmert sich um neue digitale Geschäftsmodelle, probiert neue Arbeitsmethoden und -modelle aus, die den kommenden Herausforderungen einer digitalisierten Wirtschaft besser entsprechen.
Wie die Hände eines Jongleurs
Dabei dürfen sich die Hände nicht gegenseitig in die Quere kommen und darf die eine die Arbeit der anderen nicht behindern. Gleichzeitig agieren die Hände ja nicht unabhängig voneinander. Sie sind im gleichen Rumpf verankert und übernehmen auch Fähigkeiten voneinander. Die Hand, die sich um die Effizienz des bestehenden Geschäfts kümmert, kann durchaus Know-how von der anderen Seite übernehmen und umgekehrt. Das gleiche gilt für die Teams, die für den digitalen Zweig arbeiten. Sie entstammen zumindest teilweise den Teams aus den bestehenden Geschäftsbereichen. Eigentlich agieren die beiden Seiten genauso wie die Hände eines Jongleurs, die gleichzeitig verschiedene Gegenstände in der Luft halten.
IT muss beidhändig sein
Genauso wie das Business eines Unternehmens beidhändig agieren können muss, braucht auch die IT diese Fähigkeit. Nur besteht hier die Herausforderung darin, dass es nicht ausreicht, diese Capabilities nebeneinander zu etablieren, sondern sie müssen interagieren. So wie das eine Hirn des Jongleurs beide Arme steuert, muss auch die IT in der Lage sein, beiden Anforderungen – der nach Effizienz und der nach Flexibilität – gerecht zu werden.